Znate li što je "conversational commerce" ili "konverzacijska trgovina"?
Izraz "konverzacijska trgovina" postao je popularan 2015. godine nakon objave članka na Mediumu autora Chrisa Messine, američkog blogera i tvorca Hashtaga. Messina je skrenuo pozornost na novi trend prodaje proizvoda i usluga putem aplikacija za slanje poruka. Konverzacijska trgovina, također poznata kao "chat trgovina" ili "razgovorni marketing", predstavlja novi način prodaje na koji prodavatelji koriste mogućnost razgovora kako bi prodavali svoje proizvode i usluge. Prema istraživanju britanske analitičke tvrtke Juniper Research, tržište konverzacijske trgovine bilježi značajan rast i očekuje se da će do 2025. doseći vrijednost od 290 milijardi dolara. To predstavlja porast od 590 posto u odnosu na 41 milijardu dolara koliko je iznosilo tržište konverzacijske trgovine 2021. godine.
Kome je namijenjena?
Iskustvo razgovora prilikom prodaje pruža se potencijalnim kupcima korištenjem umjetne inteligencije (AI) kao što su chatbotovi ili glasovni asistenti, ali i aplikacije za chat ili platforme za razmjenu poruka. Neki trgovci i dalje drže ljudske prodajne pomoćnike da bi komunikaciju učinili osobnijom. Kompletan proces se odvija preko interneta. Sve u cilju poticanja prodaje i poboljšanja korisničkog iskustva. Bitno je da je komunikacija s kupcima personalizirana, korisna i olakšava brži prolazak kroz prodajni proces. Ovaj prelazak na platforme za razmjenu poruka potaknut je rastućem broju korisnika ovih platformi.
Prema istraživanju koju je napravila Statista u 2020. godini WhatsApp je aplikacija broj jedan za razmjenu poruka s više od 2 milijarde aktivnih korisnika. Messenger ima manje korisnika, oko 1,3 milijarde, no najpopularnija je aplikacija na američkom tržištu. Slijedi WeChat u kineskom vlasništvu, s 1,2 milijarde korisnika, GG, Snapchat, Telegram, Kik i mnogi drugi manji igrači.
Što o tome kaže stručnjakinja za potrošače Nimisha Jain?
U jako emotivnom i zanimljivom TED talk videu koji se zove „The joy of shopping — and how to recapture it online“ (TED, 2020.) stručnjakinja za potrošače Nimisha Jain, objašnjava ključne principe na kojima je zasnovana kupnja. Ona objašnjava da je kupnja puno više od onoga što kupimo. Klasična kupnja je ujedno i vrijeme za druženje s obitelji i prijateljima, potraga za nečim što će nas zadovoljiti, usrećiti i ispuniti. Ona opisuje da magija koja ju je okruživala dok je s majkom kupovala u djetinjstvu je nešto što ona želi vratiti kroz neke druge nove oblike kupnje. Ona objašnjava da u usporedbi s klasičnom kupovinom, online kupovina joj je davala osjećaj usamljenosti, bezličnosti i gotovo nelagodnog događaja dok nije upoznala "Conversational Commerce." Kroz primjere u Indiji, Jugoistočnoj Aziji i Kini gospođa Jain nas uvodi u " konverzacijsku trgovinu ". Objašnjava da je to novi maloprodajni model koji kombinira praktičnost digitalnog iskustva s personaliziranim dodirom stvarne, ljudske interakcije. Ona ističe da kupci koji kupuju preko modela „konverzacijskih trgovina“ potroše 40% više novaca uz puno veće zadovoljstvo i smanjene povrate robe. Isto tako ovaj novi model trgovine se puno brže razvija nego otvaranje web shopova.
Izvor: TED Summit
Moram priznati da mi je gospođa Jain ostavila veliki dojam i da sam sigurna da je jako stručna i uvjerljiva u svojem poslu. Sve što je spomenula u vezi tradicionalnog načina kupnje je istina. Kada se sjetim iz djetinjstva kupnje sa svojim roditeljima to je i meni svaki put zaista bio lijep i magičan događaj. Vjerujem da je i kod vas bilo tako. I dan danas je tako, sve do dolaska pandemije, kada nam je kupnja po centrima bila prilično ograničena i reklo bi se riskantna. Odlazak u kupnju je, barem nama ženama, većinom ugoda. Znam i da muški svijet isto u tome uživa ali nam se samo artikli razlikuju. Neki vole sitnice, a neki motore i aute. Istina da one klasične artikle poput hrane i sanitarija već odavno naručujem online jer sam shvatila da taj dio kupnje mi samo nepotrebno oduzima vrijeme koje mogu puno bolje iskoristiti. Tako da je kod mene online narudžba osnovnih namirnica hrane već jedno desetljeće prisutna. Naravno na taj način se lako odlučujem za kupnju namirnica koje već unaprijed znam i nije potrebno birati, ali za stvari poput voća, povrća i sličnih artikala rado izdvojim vrijeme.
Kako to u stvari funkcionira?
Ovaj virtualni oblik trgovine pokušava oponašati interakciju koju bi kupci inače doživjeli svojim fizičkim ulaskom u trgovini i razgovorom s prodavateljem unutar te trgovine. Kroz razgovornu trgovinu webshop-ovi imaju priliku uspostaviti interakciju s kupcima tijekom svakog koraka njihovog kupovnog putovanja. Umjesto agresivnih pop-up prozora i banera, ovaj oblik prodaje omogućava otvaranje dijaloga između prodavatelja i potencijalnih kupaca, što rezultira stvaranjem kvalitetnijih odnosa.
Putovanje kupca može se podijeliti u pet faza: razmišljanje o kupnji, traženje informacija, razmatranje, odluka i lojalnost. Kroz primjenu odgovarajućih alata i strategija razgovorne trgovine, može se uspostaviti povezanost s klijentima u svakoj od ovih faza, unaprijediti trgovinsko iskustvo i svaki susret pretvoriti u dugoročan odnos.
Sada se postavlja pitanje: "A kako kupovati odjeću i obuću?"
Kako je gospođa Jain spomenula da se putem tog oblika kupnje osoba potpuno osjeća posvećeno od strane prodavatelja, i na sve načine može pogledati artikl koji kupuje, čak i uživo preko videa, to zaista mijenja stvar. Velika je to razlika od jedne ili dvije fotografije koje možete vidjeti u web-shopu pa do video razgledavanja. Naravno ništa ne može zamijeniti osjećaj kada haljinu probate na sebi, ali ako to nije moguće ovo bi bilo najbliže isprobavanju.
Vrste konverzacijskih trgovina
Ono što je trenutno popularno je:
1. Live chat
Live chat je jedan od najomiljenijih kanala za komunikaciju. Njegova jednostavnost korištenja omogućuje kupcima da odmah dobiju odgovore putem trgovčeve web stranice. Ova značajka pruža značajnu prednost u odnosu na e-poštu ili telefon, jer jedan agent može istovremeno razgovarati s dva ili čak tri kupca, što smanjuje vrijeme čekanja i povećava zadovoljstvo kupaca. Aplikacije za live chat također imaju veliki potencijal u e-trgovini. Možete ih koristiti za proaktivno angažiranje kupaca koji posjećuju vašu web stranicu i za komunikaciju s korisnicima koji su sramežljivi i možda sami ne bi zatražili pomoć. Nakon što se uspostavi inicijalni kontakt, možete voditi kupca kroz vašu web stranicu i pružiti personalizirane preporuke koje mu mogu pomoći u odabiru proizvoda.
2. Chatbots
Chatbotovi su softverski alati koji korisnicima pružaju odgovore na njihova pitanja putem tekstualnih poruka. Oni su sposobni istovremeno komunicirati s više korisnika i pružiti informacije u nekoliko sekundi, 24 sata dnevno. Chatbotovi se mogu implementirati na web stranice i platforme za slanje poruka, omogućujući pružanje iskustva razgovora u različitim fazama korisnikovog putovanja putem prirodnih komunikacijskih kanala. Ove funkcionalnosti su učinile chatbotove iznimno popularnim u konverzacijskoj trgovini. Veći trgovački lanci i brendovi ih koriste kako bi se povezali s kupcima uz minimalan napor. Osim toga, za razliku od tradicionalnih aplikacija, chatbotovi ne zahtijevaju od korisnika da nauče njihov način rada. Korisnici ih mogu jednostavno pitati o statusu narudžbe, promijeniti let, ili provjeriti lokaciju najbliže trgovine u samo nekoliko klikova. To je učinilo chatbotove popularnima među manje tehnički osviještenim korisnicima.
3. Aplikacije za razmjenu poruka poput WhatsApp, Viber, Messenger i sl.
Aplikacije za razmjenu poruka poput Messengera ili WhatsAppa pružaju platformu za izravnu komunikaciju putem chat-a. Potrošači ih rado koriste radi privatne komunikacije, kontaktiranja robnih marki i obavljanja online kupovine. Prema istraživanju od Addweek-a ove aplikacije su čak nadmašile popularnost društvenih mreža, s 20 posto više korisnika nego platforme društvenih medija. Osim toga, popularne alate za razmjenu poruka karakterizira mogućnost korištenja memeova, GIF-ova, videozapisa i emojija koji olakšavaju razgovor i povećavaju angažman korisnika. Zbog toga brendovi koriste aplikacije za slanje poruka kako bi ostvarili osobniju i prirodniju komunikaciju s klijentima, što rezultira većim stopama konverzije. Statistike pokazuju da 70 posto emocionalno angažiranih kupaca troše dvostruko više na robne marke s kojima su emocionalno povezani u usporedbi s onima s kojima nemaju emocionalnu povezanost.
4. Glasovni asistenti
Glasovni asistenti su softverski alati koji se aktiviraju glasovnim naredbama i pružaju odgovore na pitanja korisnika. Popularni glasovni pomoćnici poput Google Assistant, Alexa, Cortana ili Siri sve su češća značajka mnogih elektroničkih uređaja. Kupci ih cijene zbog njihove praktičnosti, zabavnosti i mogućnosti obavljanja više zadataka.
Rastuća popularnost glasovnih asistenata potiče robne marke da ih integriraju u svoje marketinške strategije i strategije korisničkog iskustva. Glasovni pomoćnici mogu pružiti brze odgovore ili preusmjeriti korisnike na web stranice brendova, pomažući tako u povećanju svijesti o robnoj marki.
Zanimljivo je da neki glasovni pomoćnici mogu prepoznati glas korisnika, što je posebno korisno kada uređaj dijele više korisnika, poput obitelji. Zahvaljujući tehnologijama strojnog učenja, umjetne inteligencije i obrade prirodnog jezika, glasovni asistenti mogu naučiti o interesima pojedinog korisnika i preporučiti rješenja koja odgovaraju njihovim prethodnim preferencijama. Marketinški stručnjaci koriste ovu priliku za stvaranje personaliziranih glasovnih oglasa i izgradnju snažnije veze s kupcima.
Zaključak
Mišljenja sam da je ovaj vid trgovanja trenutno primjereniji za mnogoljudna tržišta poput Kine i Indije nego za Europska tržišta jer u ovom modelu trgovanja treba biti uključeno više radne snage. Ja bih osobno pokušala i dala šansu takvom modelu kupnje, a ako je tako brzo rastući model, kako je gospođa Jain spomenula, sigurno će naći svoje tržište i kupce. Istraživanje poznate američke korporacije za istraživanje tržišta Forrester pokazalo je da 68 posto kupaca bira brendove koji nude prikladnu komunikaciju poput chata.
Nedavno izvješće američkog istraživačkog instituta Aberdeen Standard Investments Research, ukazuje na to da tvrtke koje uspješno koriste konverzacijsku trgovinu bilježe godišnji rast prihoda od prodaje od 75 posto. Beneficije ovakvoga modela kupnje za trgovce su višestruka. Ako se zna po zadnjim istraživanjima da oko 70 posto "košarica" u web-trgovinama budu zanemarene, na ovaj način taj broj se značajno smanjuje. Povećava se lojalnost kupaca. Isto tako, povratna informacija kupaca je ključna svakoj trgovini, na ovaj način prikupljanje povratnih informacija od kupaca kroz prirodne razgovore puno je učinkovitije od korištenja uobičajenih web obrazaca.
Da li vam se ovaj model kupnje sviđa i da li bi mu dali šansu?
Za još više savjeta o menadžmentu svega što nas okružuje posjetite moj blog: MENADŽMENT "tips & tricks" by Suzana Vezilić
Primjedbe
Objavi komentar