Koja vam je najbolja dostavna služba u Hrvatskoj?
Budući da se bliži vrijeme božićnih i novogodišnjih blagdana, i da je "crni petak" i "crni tjedan" iza nas, vjerujem da se značajan broj čitatelja odlučio za kupnju informatičke opreme i raznih "pametnih spravica" putem interneta. Nudili su se, a i još se nude, dobri popusti za web kupnju. S obzirom da se takva elektronika većinom dobije "vakum zapakirana" i ne može se vidjeti i isprobati prije kupnje u trgovini onda nekad može biti isplativije kupiti ju online. Obzirom na spomenute blagdane, dostavne službe trenutno imaju jako puno posla. Iako za dostavne tvrtke ova prosinačka sezona povećanog broja dostava nebi trebala biti iznenađenje mnogi u to vrijeme "podbace". Tu sada isplivaju oni najbolji. Kao kada se najavi poplava pa su sve službe "na nogama" tako bi i oni trebali biti pripravni za ovaj dio godine. Da li zaista jesu?
Budući da sam u zadnjih par godina imala veću potrebu za uslugama dostavnih službi, imala sam priliku ostvariti kontakt s većinom dostavnih službi na našem tržištu. Na žalost, nemam sa svima pozitivna iskustva. Razlog tome je što se većina ne drži svojih dostavnih rokova, ne plaćaju nikakvu odštetu zbog velikih kašnjenja dostave i očekuju da ih se cijeli dan čeka na lokaciji dostave. Isto tako, neki od njih očekuju da sami preuzmemo svoj paket na nekim dostavnim lokacijama ili u njihovim skladištima. Ako sami idemo po paket da li se to i dalje zove dostava? Da li i za to trebamo platiti punu cijenu dostave?
Postoji li pravilnik o radu dostavnih službi?
Za univerzalne poštanske usluge koje obavlja Hrvatska pošta postoji Zakon o poštanskim uslugama. Za ostale dostavne službe koje rade u Republici Hrvatskoj nema objedinjeni pravilnik, po mome saznanju. Mislim da bi bilo idealno kada bi on postojao i kojega bi se svi trebali pridržavati dok su na našem tržištu. Ne mislim samo na dostavne službe nego bih proširila taj pravilnik i na trgovine koje dostavljaju svoju robu putem dostavnih službi ili u samostalnom aranžmanu. Ja ne mislim da je to samo hrvatski problem, vjerujem da je problem dostavnih službi prisutan svugdje u svijetu. No neke države to bolje reguliraju a neke lošije. Isto tako, neke trgovine ili dostavne službe svojim kupcima vrate trošak dostave ako su oni krivi za kašnjenje dostave, na primjer IKEA i Hrvatska pošta (HP) po mome iskustvu. HP odobrava odštetu nakon zaprimljene službene žalbe ili reklamacije i vrati naknadu štete od vrijednosti trostrukog iznosa plaćene poštarine zbog kašnjenja pošiljki. Oni isplaćuju i druge vrste odšteta. Više o tome u nastavku teksta.
Naknada štete u unutarnjem i međunarodnom prometu, Članak 57.
(1) Pošiljatelj ili druga ovlaštena osoba može u roku od 30 dana od dana primitka prihvaćenog
prigovora iz članka 54. stavka 4., ili prihvaćene pritužbe iz članka 54. stavka 5., ili odluke Agencije iz članka 55. stavka 7. ovoga Zakona, kojom je spor riješen u korist korisnika poštanskih usluga, davatelju poštanskih usluga podnijeti zahtjev za naknadu štete.
(2) Davatelj poštanskih usluga obvezan je pošiljatelju ili drugoj ovlaštenoj osobi isplatiti za pošiljke u unutarnjem prometu sljedeću naknadu štete:
1. za gubitak, potpuno oštećenje ili umanjenje sadržaja:
a) preporučene pošiljke – u visini peterostrukog iznosa naplaćene cijene poštanske usluge,
b) pošiljke s označenom vrijednosti – u visini iznosa označene vrijednosti;
2. za djelomično oštećenje ili umanjenje sadržaja:
a) preporučene pošiljke – u iznosu koji odgovara stvarnoj vrijednosti oštećenog ili umanjenog
sadržaja pošiljke, ali najviše do peterostrukog iznosa naplaćene cijene poštanske usluge,
b) pošiljke s označenom vrijednosti – u iznosu koji odgovara stvarnoj vrijednosti oštećenog ili
umanjenog sadržaja pošiljke, ali najviše do iznosa označene vrijednosti;
3. za prekoračenje roka prijenosa i uručenja pošiljke – u visini trostrukog iznosa naplaćene cijene poštanske usluge.
(3) Kada poštanska usluga nije obavljena, davatelj poštanskih usluga obvezan je vratiti naplaćenu cijenu poštanske usluge.
(4) U slučajevima iz stavka 2. ovoga članka davatelj poštanskih usluga obvezan je, osim naknade, vratiti i iznos naplaćene cijene poštanske usluge za potraživanje, kao i iznos naplaćene cijene poštanske usluge, pri čemu se ne vraća onaj dio cijene poštanske usluge koji je naplaćen za označenu vrijednost na pošiljkama s označenom vrijednosti.
(5) Osim iznosa naknade štete i vraćanja cijene poštanske usluge, davatelj poštanskih usluga obvezan je pošiljatelju ili drugoj ovlaštenoj osobi isplatiti i zakonske zatezne kamate, računajući od dana podnošenja zahtjeva za naknadu štete.
Izvor: zakon.hr - članak 57. Zakona o poštanskim uslugama
Ipak, neke trgovine ili dostavne službe se na pitanje odštete "ogluše" i nakon što dostave paket se više niti ne jave. Na primjer, meni je jedna trgovina namještajem i opremom za dom skoro 90% narudžbi dostavila nakon ugovorenoga roka dostave i bez obzira na napisanu žalbu njihov odgovor je uvijek bio "ako niste zadovoljni u svako doba možete odustati od narudžbe". Je li to ispravan način? Najlakše je odustati, ali ako nam narudžba treba i ako smo čekali mjesec dva na narudžbu onda je neprofesionalno nuditi odustajanje kao soluciju. Kod njih me posebno smeta njihovo pravilo da cijelu narudžbu šalju u jednoj dostavi pa ako oni kasne s dostavom (jer na primjer čekaju na jedan artikl od svih naručenih), oni neće poslati dio narudžbe, koji je njima spreman za dostavu, nego će svi artikli kod njih čekati na skladištu dok ne dođe taj jedan artikl. I bez neke isprike, ja bih rekla monopolistički, nakon nekoliko tjedana (a nekada i mjeseci) dostave artikle kao da kašnjenja nije ni bilo. Čitava je nauka shvatiti kada će vam naručeni artikli biti dostavljen. Kada naručujete odmah raspoložive artikle piše "dostava od 3 do12 radnih dana". Onda kod artikala koji nisu odmah raspoloživi piše "Ako naručite danas očekivani datum isporuke je između 3.1. i 12.1." ali nigdje ne piše da je to datum do kada će oni nabaviti artikl pa na to trebate dodati još i 3-12 radnih dana za dostavu. Takva objašnjenja daju tek nakon plaćanja i nakon što zakasne dostaviti i na tih plus 12 radnih dana. Tako da morate biti jako oprezni kada naručujete božićni poklon ako ne želite da vam on dođe iza Božića. U ovome slučaju se možete pozvati na Zakon o zaštiti potrošača, članak 35, stavak 2.2 koji govori o zavaravajućoj poslovnoj praksi. O tome ću detaljno pisati drugom prilikom.
Koje su najpoznatije dostavne službe u Hrvatskoj?
Meni najpoznatije dostavne službe s dostavom od vrata do vrata su DHL, DPD, Fedex, Gebruder Weiss, GLS, Hrvatska pošta, Intereuropa, Overseas Express. i UPS. Ako sam neku veću izostavila molim naše forumaše da me nadopune.
Iz moga iskustva, najviše sam doticaja imala s GLS službom. Ne bih mogla reći da je to najbolja služba ali su definitivno najzastupljeniji kod većine trgovaca koji su meni dostavili narudžbu na kućna vrata. Dosta su zastupljeni i DPD, Hrvatska pošta i Overseas Express. Mislim da su DHL, Fedex i UPS više orijentirani na međunarodne dostave i po mom iskustvu njih trgovine ne koriste za dostavu kupljene robe.
Za ili protiv?
DPD
Iz mog iskustva DPD pošalje SMS poruku s terminom dostave par sati prije same dostave, što je pozitivno, ali u poruci nema broja kurira pa ako imate neka pitanja ili dostava ne stiže u terminu morate zvati centralni broj za korisnike pa možete na telefonu čekati i pola sata do javljanja operatera. Dogodilo mi se da sam čekala pošiljku u zakazano vrijeme i kako nije stizala jedva sam dobila operatera koji mi je rekao da dostavljač nije našao adresu pa smo onda prošli detalje adrese i za dva dana je stigla pošiljka. Kada sam pitala kurira zašto me nije nazvao ako je bilo nedoumica s adresom, a on mi je odgovorio da "gdje bi on stigao kada bi zvao korisnike". Znači po njemu ispada da je veća "ušteda vremena i resursa" doći na adresu dva puta nego nazvati korisnika kod prvoga pokušaja dostave. Smatram da se takve stvari nebi trebale događati. Gospođa iz korisničke službe DPD-a mi je potvrdila da kuriri nisu obvezno nazvati korisnike pa eto moj savjet im je da promjene pravilnik jer ih ova loša komunikacija košta bespotrebne ponovne dostave, a i reputacije.
GLS
Iz moga iskustva, GLS često pošalje SMS poruku o prispijeću pošiljke kada je kurir gotovo pred vratima, a nekad i nakon dostave. Nekada je SMS stizao dan ranije i čak je u toj poruci bio i okvirni termin dostave. Pozitivno je to što se trude dostaviti pošiljku iz prvoga pokušaja pa kurir nazove ako ne može naći adresu ili ima nekih pitanja. U SMS-u bude broj kurira pa ga se može nazvati ako je neki problem s dostavom.
Gebruder Weiss
S njima sam imala komunikaciju samo kada sam kupovala nešto iz IKEA-e ili Bauhausa. Oni su mi slali čak tri SMS poruke kako bi najavili dostavu. U poruci piše da će dostavljač još i nazvati prije dostave, što zaista i bude. Korisnicima nije unaprijed poslan broj kurira.
Hrvatska pošta
Kako Hrvatska pošta mora operirati po već spomenutom Zakonu o poštanskih uslugama, bez obzira na iskustva oni čine stup poštanskih usluga u RH. Ja bih rekla da su se njihove usluge popravljale iz godine u godinu. Ove godine prolaze kroz neku krizu zbog nedavnih štrajkova i bojim se da će to značajno narušiti i kvalitetu njihove usluge. Prije oko 5 godina su u prosincu radili čak i nedjeljom što je mene iznenadilo kada mi je u nedjelju pozvonio poštar. Oni za svoje pakete šalju SMS poruke s datumom i vremenom dostave samo što se, na žalost, rijetko drže tih termina. U zadnje vrijeme pošalju broj poštara u SMS poruci i to je značajno povećalo nivo usluge, jer se s poštarom možete dogovoriti oko termina i izbjeći nepotrebna čekanja.
Overseas Express
S njima sam imala i dobra i loša iskustva. Dobra iskustva su što u email poruci koju vam pošalju dostave broj kurira pa se s njime možete dogovoriti. U mome slučaju su se držali termina dostave za većinu pošiljki. Loše iskustvo je bilo kod dostave pošiljke od Telemach-a. Kurir mi nije htio dati pismo jer adresa na kojoj sam primila pošiljku nije ista kao adresa u osobnoj. Rekao je da to mora biti ista adresa i nije mi dao pošiljku. Telemach služba za korisnike se čudila tome i rekli su da to nije pravilo Telemach tvrtke, ali kurir je bio uporan i nije dao pismo. Telemachovi operateri su zvali centralu Overseas-a gdje su im potvrdili da je to pravilo kojeg se Overseas drži za Telemach pošiljke. Očito je to neka loša komunikacija na nivou službi za ugovaranje. Nitko se nije niti ispričao, a ja sam izgubila hrpu vremena nepotrebno.
Zaključujem, da bi odredili koja je dostavna služba najbolja moramo staviti na vagu što nama najviše znači kod dostave na kućna vrata. Da li nam je važno imati broj mobitela od kurira u SMS poruci, ili dobiti SMS poruku o terminu dostave par sati prije dostave. Isto tako, moramo odlučiti je li nam je važnija cijena ili kvaliteta usluge. Moram upozoriti kako svi oni očekuju da imate točan iznos novaca spreman za dostavljača ako plaćate pouzećem. Većina njih prima kartice ali ne svi, pa se raspitajte na vrijeme. Skrenula bih pažnju i na to da većina trgovaca koja prodaje robu online nema prikup oštećenih proizvoda ili povrata proizvoda preko dostavne službe, pa ćete morati sami platiti poštarinu ili osobno odnijeti vraćenu robu u neki trgovački centar. Emmezeta nudi prikup ali ga njima unaprijed morate platiti Internet bankarstvom kada vam pošalju ponudu. Imajte na umu da većinu artikala kupljenih online (sve osim posebnih artikala poput hrane, pića, avionskih karata, koncertnih karata i sl) možete vratiti nekorištene i bez obrazloženja u roku od 14 dana od preuzimanja pošiljke. Možete vratiti osobno ili dostavnom službom o svome trošku. Mnogi vam takav povrat neće odmah odobriti, ali pozovite se na Zakon o zaštiti potrošača, članak 79.
ANKETA
Koja vam je dostavna služba najbolja?
DHL,
DPD,
Fedex,
Gebruder Weiss,
GLS,
Hrvatska pošta,
Intereuropa,
Overseas Express.
UPS.
Primjedbe
Objavi komentar