Jesmo li nemoćni pred zavaravajućom poslovnom praksom trgovaca?

Zavaravajuće poslovne prakse trgovaca često uključuju netočne informacije, nepoštene taktike, manipulacije čiji je cilj maksimiziranje profita i stjecanje nepoštene prednosti pred konkurencijom. Mogu uključivati situacije kao što su lažno oglašavanje, namještanje cijena, pogrešne ili polovične informacije o proizvodu, taktike mamca i skrivene naknade. Takve prakse narušavaju povjerenje potrošača i pošteno tržišno natjecanje, i mogu mogu imati štetne učinke na potrošače ili druge tvrtke podrivajući načela etičkog poslovnog ponašanja. Regulatorna tijela i zakoni postoje u mnogim zemljama za zaštitu potrošača i borbu protiv takve nepoštene poslovne prakse. Da li se trgovci drže tih zakona i kako se protiv toga boriti?

Foto: Sangga Rima Roman Selia, Unsplash.com

U zadnje vrijeme sve više čitam o žalbama potrošača vezanih za nepoštenu poslovnu praksu trgovaca u koje se ubrajaju zavaravajuće, a i agresivne poslovne prakse. Putem zavaravajuće poslovne prakse trgovci privlače i obmanjuju kupce na nepoštene načine kako bi kupili proizvode i usluge koje inače možda nebi kupili. Agresivna poslovna praksa naprosto prisiljava kupce na kupnju prijetnjama u kojima lažno navode kako se kupac već obvezao nešto kupiti. S obzirom da je tema jako široka zadržati ćemo se na zavaravajućoj poslovnoj praksi i probati savjetovati čitatelje kako se od nje zaštititi, što im je činiti ako im se ona dogodi i u kojoj mjeri nas štiti zakon. Zasigurno vam se dogodilo da ste kupili proizvod koji je bio reklamiran za neku posebnu svrhu, poput zavjese koja značajno smanjuje buku s ulice a nakon što ju kupite i dalje je ista razina buke prisutna, ili ste pročitali reklamu o sniženju nekog vama zanimljivog artikla, a kada ste došli u trgovinu tog artikla nije bilo i nudili su vam drugi po značajno višim cijenama. Ili su vam ponudili artikl po povoljnoj cijeni s dostavom u roku od par dana a na kraju ste ga dobili za par mjeseci. 

Možda vam se pri online kupnji pojavio prozorčić s porukom "samo za vas" u kojem je kupon s popustom od pet posto na cijelu kupnju ako ju završite u roku 30 minuta. I vi požurite završiti kupnju i kada upišete šifru s kupona dobijete crvenu sistemsku poruku "unijeli ste pogrešnu šifru ili za vas kupon više ne vrijedi". Osjećali ste se prevareno i srdito, a to su jedni od najgorih ljudskih osjećaja. Ima naglih kupaca koji bi odmah nekoga "prebili" jer smatraju da se nemaju volje povlačiti po sudovima i da će tako sve riješiti, a ima i onih koji bi poduzeli pravne mjere jer smatraju da žive u pravnoj državi. Ima i onih trećih koji samo odmahnu rukom i kažu "nemoćan sam u ovoj borbi i neću ništa poduzimati". Ja sam uvijek za pokušaj dogovora s trgovcem, za alternativne mjere i medijaciju pa ako ništa ne pomogne onda zatražiti pravnu podršku sudova. Za potrošače je ključno da budu svjesni svojih prava, da budu informirani o proizvodima ili uslugama koje kupuju i da prijavljuju sve sumnjive ili prijevarne postupke relevantnim tijelima. 

Što u stvari znači zavaravajuća poslovna praksa?

Zavaravajuća poslovna praksa narušava povjerenje potrošača, narušava pošteno tržišno natjecanje i mogu dovesti do financijske štete za pojedince ili druge tvrtke. Ona se javlja u dva oblika, i to u vidu zavaravajućih radnji i zavaravajućih propuštanja. Zavaravajuće radnje su oblik prakse trgovaca koji iznose netočne ili neistinite informacije o proizvodu i time stvaraju okolnosti u kojima navode kupca na odluku o kupnji koju inače ne bi donio. Ponekad informacije koje trgovac navede budu točne ali i dalje zavaravajuće jer sadrži činjenično važne propuste. Na primjer vulkanizer vam nudi zamjenu guma uz besplatnu zamjenu i ventila a kada dođete na zamjenu kaže da su mu ventili trenutno prodani i da vam ih ne može zamijeniti. Ili vam trgovac nudi sok obogaćen D vitaminom radi povećanja imuniteta a onda saznate da morate popiti tri litre tog soka da bi osigurali dnevnu dozu vitamina D čija kalorijska vrijednost bi opet narušila vaše zdravlje.

Zavaravajuća propuštanja čine poslovnu praksu trgovca koja ne sadrži važne i potpune obavijesti koje su, ovisno o kontekstu, potrebne prosječnom potrošaču kako bi mogao donijeti odluku o kupnji i time ga navede da donese odluku o kupnji koju inače ne bi donio. To su situacije kada trgovac skriva važne obavijesti ili ako su pružene obavijesti nejasne, nerazumljive, dvosmislene ili nepravodobne. Primjer je kada na web stranicama potrošača važna informacija piše sitnim slovima ili na primjer ako kupite lampu za vrt a na kraju ispadne da je ona samo za unutarnju primjenu jer je trgovac propustio napisati taj važan podatak.

Kako je zavaravajuća poslovna praksa regulirana zakonom?

Zakon o zaštiti potrošača, poglavlje II Zavaravajuća poslovna praksa; stavak Zavaravajuće radnje, članak 35. nalaže:

(1) Poslovna praksa smatra se zavaravajućom ako sadrži netočne informacije, zbog čega je neistinita ili ako na neki drugi način, uključujući njezino cjelokupno predstavljanje, pa čak ako je informacija činjenično točna, zavarava ili je vjerojatno da će zavarati prosječnog potrošača u vezi s nekom od okolnosti navedenih u stavku 2. ovoga članka, čime ga navodi ili je vjerojatno da će ga navesti da donese odluku o kupnji koju inače ne bi donio.

(2) Okolnosti iz stavka 1. ovoga članka na koje se zavaravajuća poslovna praksa odnosi jesu:

1. postojanje ili priroda proizvoda

2. osnovna obilježja proizvoda, kao što su njegova dostupnost, koristi, rizici, izvedba, sastav, pripadci, postojanje postprodajne pomoći potrošaču i sustava rješavanja pritužbi, metode i datum izrade ili nabave, dostava, podobnost za ostvarivanje svrhe, način korištenja, količina, specifikacija, zemljopisno ili tržišno podrijetlo, rezultati koji se očekuju od njegove uporabe ili rezultati i bitni pokazatelji testova ili provjera provedenih na proizvodu

Članak 149. nalaže

(1) Novčanom kaznom u iznosu od 10.000,00 do 200.000,00 kuna kaznit će se za prekršaj trgovac – pravna osoba ako:

stavak 49. se koristi praksom koja je nepoštena u smislu članaka od 34. do 40. ovoga Zakona

Što nam je činiti ako smatramo da smo žrtva nepoštene poslovne prakse trgovaca?

Bilo bi idealno kada bi se ovakve stvari jednostavno riješile u obostranu korist i trgovca i kupca ali u praksi je to malo kompliciranije. Ipak solucija ima.

Pisani prigovor trgovcu: Ako smatramo da su naša prava, kao potrošača, povrijeđena prvi korak bi trebao ići u smjeru dogovora s trgovcem. Znači, u roku od 14 dana od kupnje ili dobivene usluge trebamo napisati prigovor. Odgovor bi trebali dobiti u roku od 15 dana od zaprimanja prigovora.

Ako se radi o nekoj reklamaciji vezanom za javne usluge onda po primitku odgovora na pisani prigovor, potrošač može podnijeti reklamaciju povjerenstvu za reklamacije potrošača osnovanih pri pružateljima javnih usluga a to su: distributeri električne energije, distributeri prirodnog plina, distributeri toplinske energije, elektroničke komunikacijske usluge, javne opskrbe i javne odvodnje, opskrbe plinom u javnoj usluzi, obavljanje dimnjačarskih poslova, opskrbe električnom energijom u univerzalnoj usluzi, poštanske usluge, prijevoz putnika u javnom prometu i prikupljanje miješanog i biorazgradivog otpada. To povjerenstvo mora u roku od 30 dana od dana zaprimanja reklamacije odgovoriti potrošaču pisanim putem.

Tržišna inspekcija Državnog inspektorata: Ukoliko spor koji imate s trgovcem ili pružateljem usluga niste uspjeli riješiti putem pisanog prigovora ili reklamacije onda ne morate odmah ići u sudski postupak jer on nije jedino rješenje koje vam u tom momentu stoji na raspolaganju. Možete se obratiti tržišnoj inspekciji i vidjeti u kojoj mjeri bi vam oni mogli pomoći.

Pored tržišne inspekcije možete se obratiti i na slijedeće linkove potrošačkih centara:

• Informacije o potrošačkim pravima možete dobiti preko besplatnog potrošačkog telefona 0800/414-414. Vaši upiti se zaprimaju ponedjeljkom, srijedom i petkom od 10 do 14 sati.
• Pitanja u vezi svojih prava ili zahtjev za inspekcijski nadzor možete uputiti i putem aplikacije Centralni informacijski sustav za zaštitu potrošača.
• Za savjete i informacije o prekograničnoj kupnji u Europskoj uniji, Norveškoj, Islandu ili Ujedinjenom Kraljevstvu možete se obratiti Europskom potrošačkom centru Hrvatska na ecc-croatia@mingor.hr.
• Za proizvode kupljene preko interneta, spor možete pokušati riješiti putem Platforme za online rješavanje potrošačkih pritužbi.  Ili savjet potražite kod Europskog potrošačkog centra.

Alternativna rješenja prije nego idete u sudski spor: Ako sve ovo do sada spomenuto nije riješilo vaš prigovor postoji još alternativa:

1. Sud časti: Sud časti Hrvatske obrtničke komore, Zagreb, Ilica 49/II, sud-casti@hok.hr

2. Centri za mirenje - Postoji dosta centara ali navesti ću neke od njih:

-Centar za mirenje pri Hrvatskoj gospodarskoj komori, Zagreb, Rooseveltov trg 2, mirenje@hgk.hr
-Centar za mirenje Hrvatske obrtničke komore, Zagreb, Ilica 49/II, mirenje@hok.hr
-Centar za mirenje pri Hrvatskom uredu za osiguranje, Zagreb, Martićeva 71, mirenje@huo.hr
-Centar za mirenje pri Hrvatskoj udruzi za medijaciju, Zagreb, Kneza Mislava 12, info@mirenje.hr
-Profi Test d.o.o., Centar za mirenje „Medijator“, Bjelovar, Petra Hektorovića 2, medijator@medijator.com.hr

Sudski spor: Ako se ipak odlučite ići u sudski spor jer baš želite ispraviti nepravdu do zadnje moguće opcije onda se možete obratiti sudu. Ako se radi o sporu manje vrijednosti a to  je do 1327 eura onda se obraćate općinskom sudu. Ako se radi o sporu vrijednosti do 6636 eura onda se obraćate trgovačkom sudu.

U Zakonu o parničnom postupku sporova male vrijednosti stranku može zastupati odvjetnik i ne postoje posebne odredbe o pravnoj pomoći. Mada ako su ispunjene pretpostavke propisane Zakonom o besplatnoj pravnoj pomoći („Narodne novine“, br. 143/13 i 98/19) stranke imaju pravo na besplatnu pravnu pomoć.

Ako niste zadovoljni rješenjem sudskoga spora: U tom slučaju možete se žaliti na odluku. U odnosu na podnošenje žalbe, primjenjuju se opće odredbe Zakona o parničnom postupku (ZPP). Prema tome, protiv prvostupanjske presude odnosno rješenja u sporovima male vrijednosti, stranke mogu podnijeti žalbu u roku od petnaest dana od dana dostave prijepisa presude odnosno rješenja. Prema European Justice-u presuda ili rješenje kojim se završava spor u postupku u sporovima male vrijednosti može se pobijati samo zbog pogrešne primjene materijalnog prava i zbog bitnih povreda odredaba parničnog postupka iz članka 354. stavka 2.ZPP-a, osim zbog povrede iz članka 354. stavka 2. točke 3. ZPP-a

Zaključak

Iz spomenutih savjeta evidentno je da rješavanje bilo kakvoga spora s trgovcima može biti neizvjestan i složen proces. Ipak o koracima njegovog rješavanja trebamo biti upućeni i znati svoja prava. Kako sam na početku spomenula nitko ne voli biti prevaren i zato treba biti jako oprezan pri donošenju odluke o kupnji bilo to online ili u fizičkim trgovinama. Na žalost, takvo je vrijeme došlo da posebno treba obraćati pažnju na svaku riječ iz ugovora, prije nego ga potpišemo ili prihvatimo online, a posebno na tekstove koji su napisani sitnim slovima. Nekada uz veliki oprez ipak budemo prevareni jer sadašnje metode prijevara su toliko sofisticirane i dobro osmišljene da naprosto uvijek idu korak ispred nas. Trgovci koji vode nepoštenu poslovnu praksu unaprijed imaju metode kojima će obmanuti kupce i zaobići zakone. Ja sam nedavno nešto kupila online od poznate trgovine i pri kupnji je pisao rok dostave od tri do dvanaest radnih dana, da bi nakon što sam prihvatila narudžbu stigla email poruka potvrde narudžbe i sitnim slovima informacija kako će pošiljka možda kasniti još i više od roka koji su dali pri kupnji. Kupila sam artikle koji su navodno bili odmah dostupni ili kako se kod nas voli reći "na lageru", ali ni to nije bilo točno jer na kraju je dostava kasnila više od mjesec dana, s time da pola kupljenih artikala nisu dostavili. Kada sam ih upozorila na kršenje zakona rekli su mi da sam bila informirana nakon prihvaćene i plaćene narudžbe u email poruci da će pošiljka kasniti. Znači jedno pišu prije narudžbe a drugo nakon plaćanja i kreiranja narudžbe. Nakon mjesec dana čekanja ponudili su mi da odustanem od narudžbe ako želim. Smatram da je to jako nepoštena poslovna praksa jer odustajanje nije pravo rješenje ni meni ni njima, nego je rješenje da postanu pošteni i da prodaju artikle koje imaju ili mogu dobaviti u obećanom roku. Netko će sada reći da je nemoguće ispraviti "krivu Drinu" ali možda je moguće spriječiti još veće zakrivljenje. Ako se potrošači budu samo pomirili sa situacijom i ne budu poduzimali nikakve mjere protiv nepoštene poslovne prakse trgovaca, smatram, da će se to zakrivljenje još više "zakriviti" i trgovanje će služiti samo trgovcima a potrošači će služiti isključivo kao njihovo sredstvo obogaćivanja. Naravno da ima i trgovaca koji vode poštenu poslovnu praksu i koji jako brinu o svojoj reputaciji. Takvi se znaju kupcima ispričati za svoje pogreške. Treba moći oprostiti kada uočimo da je došlo do slučajnog propusta trgovca i ako se nakon pisanoga prigovora trgovac ispriča s voljom da riješi problem i kupca ostavi zadovoljnoga. Njihova poslovna praksa treba služiti kao primjer drugima, a mi kao potrošači svojim postupcima trebamo sami kreirati okruženja u kojima će vladati poštena poslovna praksa i u kojima će se zavaravajuća poslovna praksa prozivati i kažnjavati. To će pomoći isplivavanju najboljih i potonuću onih koji su tu samo da bi nepošteno trgovali. Etičko ponašanje u poslovanju ne samo da njeguje povjerenje, već i doprinosi dugoročnoj održivosti i uspjehu tvrtke unutar njezine industrije i samoga društva.

Postaje li privlačenje i zadržavanje pozornosti sve veći izazov digitalnoga doba?

U današnjem brzom, i informacijama zasićenom svijetu, više nije lako privući nečiju pažnju niti je zadržati. Zasigurno vam se dogodilo da ste bili suočeni s puno različitih poziva na seminare, mogućnosti učenja, poziva na konferencije, druženja, sastanke, kreativne radionice, a vama se najradije ostajalo doma uz dobar film? Pitate se što se dogodilo jer bi prije par godina platili duplu ulaznicu za nekakav takav događaj? To se jednostavno zove prezasićenost. Ne volimo ničega previše a niti premalo. Težimo ka nekoj "zlatnoj" sredini, ali uslijed raznih životnih prilika se naša pažnja "omakne kontroli" i bude nam dosta. Stručnjaci smatraju da nam se raspon pozornosti sve više smanjuje. To postaje sve veći problem i za pojedince i za tvrtke. Što nam je činiti?

Foto:TimeHugherEducation.com

Što se u stvari dogodilo i što je doprinijelo ovoj poteškoći?

Poteškoće uočavaju pojedinci, koji se ne mogu predugo koncentrirati na neke sadržaje bez dodatnih motivatora. Poteškoće uočavaju i tvrtke koje sve teže prenose svoj sadržaj na publiku ili klijente. Spomenut ću pojedine od uzroka spomenuta fenomena:

Preopterećenost informacijama: S porastom interneta, društvenih medija i digitalne tehnologije, ljudi su svakodnevno izloženi ogromnoj količini informacija. Ovo obilje sadržaja otežava isticanje bilo koje pojedinačne poruke ili sadržaja. Očito je da naš mozak nije spužva kako bi sve to učinkovito upio.

Smanjeni raspon pažnje: Istraživanja ukazuju na to da se raspon naše pažnje smanjio tijekom vremena, osobito u digitalnom dobu. Ljudi sve češće prelaze sadržaje na brzinu, zbog čega je teško privući i zadržati njihovu pozornost. Sigurno vam se dogodilo kada čitate neki tekst da pročitate samo uvod i zaključak?

Oglasi i marketinška zasićenost: Potrošači su bombardirani oglasima i marketinškim porukama na raznim platformama. Kao rezultat toga, razvili su mehanizme blokiranja oglasa, mentalni i tehnološki, kako bi filtrirali neželjene poruke.

Natjecanje za pozornost: Tvrtke, pojedinci, organizacije i kreatori sadržaja natječu se za isti skup pažnje. Ova povećana konkurencija otežava probijanje kroz "buku" i zaokupljanje interesa publike.

Promjena ponašanja potrošača: Preferencije i ponašanja potrošača neprestano se razvijaju, zbog čega je za pojedince i tvrtke ključno konstantno prilagođavati svoje strategije kako bi učinkovito komunicirali sa svojom ciljanom publikom.

Što su istraživanja pokazala?

Istraživanje raspona pažnje i njihovih promjena tijekom vremena tema je koju su proučavali razni istraživači i organizacije. Značajna studija koja se često spominje u vezi s rasponom pažnje je izvješće "Microsoft Attention Spans". Ova studija koju je proveo Microsoft 2015. godini imala je za cilj razumjeti utjecaj digitalne tehnologije na raspon ljudske pažnje.

Rezultati tog istraživanja su pokazali da se zbog povećane upotrebe digitalnih uređaja i obilja dostupnih informacija prosječni raspon ljudske pažnje smanjio s 12 sekundi u 2000. godini (ili otprilike kada je počela mobilna revolucija) na približno osam sekundi u 2015.  godini. Tijekom tog istraživanja ispitali su 2000 sudionika i proučavali moždanu aktivnost 112 ispitanika pomoću elektroencefalograma (EEG). Izvješće je privuklo medijsku pažnju sugerirajući da je raspon ljudske pozornosti čak i kraći od notorno loše usredotočene zlatne ribice čiji je prosječni raspon pozornosti devet sekundi.

Da li privlačenje pažnje tvrtkama postaje beznadni problem ili ipak ima pomoći?

Postoji jako puno osobnih izazova s kojim se ljudi  suočavaju u današnje doba. Prevladavanje izazova privlačenja pažnje u današnjem konkurentnom okruženju zahtijeva od pojedinaca i tvrtki dosta kreativnosti uz inovativni i promišljen pristup u svom načinu privlačenja pažnje. To može uključivati stvaranje visokokvalitetnog, privlačnog sadržaja, korištenje ciljanih marketinških strategija, korištenje tehnika pripovijedanja i praćenje trendova u razvoju i preferencija publike. Osim toga, izgradnja istinskih veza i odnosa s publikom može pomoći u održavanju njihove pozornosti tijekom vremena. Stručnjaci savjetuju tvrtke da isprobaju sljedeće metode:

Probajte razumjeti svoju publiku: Duboko i analitički upoznajte svoju ciljanu publiku. Shvatite njihove sklonosti, interese, ponašanje i bolne točke. Prilagodite svoj sadržaj i poruke tako da odgovaraju spomenutim vrijednostima.

Stvorite privlačan sadržaj: Razvijte visokokvalitetan, privlačan i vrijedan sadržaj koji se ističe. Upotrijebite kombinaciju formata kao što su videozapisi, infografike, blogovi, podcasti ili interaktivni sadržaji kako biste zadovoljili različite preferencije publike.

Budite autentični i originalni: Izgradite povjerenje tako što ćete biti autentični i transparentni. Ljudi cijene poštenje i iskrenost. Autentičnost pomaže u stvaranju dubljih veza s publikom.

Iskoristite pripovijedanje: Ljudi uvijek vole osjetiti i čuti jedan djelić privatnosti iz vaše prezentacije. Osmislite uvjerljive priče koje izazivaju emocije i odjekuju kod vaše publike. Priče imaju moćan način privlačenja pažnje i ostavljanja dugotrajnog dojma.

Optimizirajte vaš digitalni sadržaj:  Sigurno vam se nekada dogodilo da naletite na zanimljiv naslov ali mu se stranica toliko sporo učitavala da ste izgubili interes? Osigurajte da je vaš medijski sadržaj optimiziran za mobilne uređaje i da se brzo učitava. Ljudi često pregledavaju na mobitelu, a web stranica ili sadržaj koji se sporo učitavaju mogu ih spriječiti da ostanu fokusirani i angažirani.

Uključite se u društvene medije: Iskoristite platforme društvenih medija na kojima vaša publika provodi vrijeme. Pridružite se svojoj publici tako što ćete odgovarati na komentare vodeći interaktivne kampanje. Tako ćete saznati dosta o njima a i oni o vama, što će doprinijeti kvaliteti odnosa. Prilagođavanje sadržaja određenim segmentima vaše publike povećava relevantnost i angažman.

Koristite vizualne elemente: Uključite u svoj sadržaj privlačne vizualne elemente, grafike i videozapise. Vizuali imaju potencijal privući pozornost učinkovitije od samog teksta. Čak i stavljanje potamnjenih slova u tekstu ili podnaslova ima dobre učinke. Shvatite da većina čitatelja samo ovlaš preleti tekst i zaustavi se tamo gdje ga je nešto posebno privuklo.

Mjerite i prilagodite: Vjerujem da većina to zna ali je svakako vrijedno napomenuti: koristite analitiku i metriku za praćenje izvedbe vašeg sadržaja i kampanja. Učite iz podataka i prilagodite svoje strategije na temelju onoga što najbolje funkcionira za vašu publiku. Nemojte publici uporno nuditi ono što po rezultatima analitike uočite kao nezanimljivo.

Mijenjajte tonalitet vašeg govora tijekom predavanja: Možda vam se dogodilo da ste zaspali na nekom predavanju? Meni se to nije dogodilo samo zato što ne zaspim tako lako, ali sam svjedočila predavanjima na kojima je pola publike "kunjalo" ili spavalo. Zašto je to tako? Zato jer držati govore ne može svatko na način koji drži publiku angažiranu i zaokupljenu. Dobri govornici moraju posjedovati izvrsnu dikciju potkrijepljenu konstantnim intrigantnim i aktualnim čimbenicima, prožetu istraživačkim talentom, obogaćenu primjerima iz prakse; trebaju gajiti strast u prenošenju znanja, očitovati voljnost permanentnog samoobrazovanja te novostečenu „svježinu“ unijeti i u edukacije drugih.

Ako smo dovoljno educirani o onome što govorimo - imamo manju tremu, a publika itekako prepozna kada govornik ima tremu ili improvizira te to rezultira naglim opadanjem njihova interesa. Zato vježbajte pred osobama od povjerenja ili pred ogledalom ali svakako morate tijekom predavanja imati metode kojima držite publiku budnima. Razmotrite korištenje teorije područja mozga "47" i pravila pet posto.

Što znači pravilo pet posto i područje mozga "47"?

Prema riječima stručnjaka za digitalnu komunikaciju, Ivana Wanis Ruiza sa Univerziteta u Torontu ljudi u prosjeku ne mogu zapamtiti više od pet posto od onoga što se predavalo na svim događanjima i prezentacijama na kojima su sudjelovali. On tvrdi kako tome može pomoći teorija područja mozga "47".  Područje mozga "47" jest mali dio mozga u obliku badema koji se uključuje ili isključuje ovisno o našoj pažnji.  Kada nam je dosadno slušati nekoga, ili kada unaprijed znamo što će predavač reći naše „područje 47“ isključi se i mi dalje više  ne slušamo. Počnemo se baviti sami sobom i svojim mislima.  Međutim, kada nam nešto nepoznato zaintrigira radoznalost ili nam se čini "suludom temom"  onda slušamo pozorno da bi shvatili o čemu je riječ, kako bi zadovoljili svoju radoznalost, i tada je naše „područje 47“ aktivno. Znači cilj vaših prezentacija mora biti konstantno poticanje „područja 47“ kod slušatelja ili gledatelja kako bi ih aktivno držali budnima. (Coursera, 2021.). O tome sam već pisala na blogu gdje ćete naći detalje.

Je li je bolje kreirati dulji ili kraći tekst?

Kod medijskih sadržaja često nastaje dvoumljenje oko toga je li bolje pisati kraći ili dulji tekst. Na raznim tečajevima i edukaciji o pisanju nas uče kako moramo pisati što kraće i konciznije. Svi objašnjavaju kako je došlo doba u kojem moramo paziti na tuđe vrijeme kako nebi smo drugima oduzeli previše vremena pisanjem predugih email poruka ili izvještaja. I kraći i dulji tekst imaju svoje prednosti i prikladni su za različite kontekste. Ja sam uvijek za to da izričaj bude što kraće i konciznije, ali ipak tekst mora prenijeti informacije i poruku čitatelju. Kako to postići? Rekla bih da kod sadržaja koji prenose neku novost ili informaciju tekst mora biti što kraći, ali ako prenosimo svojevrsnu analitiku ili striktne upute onda je važno prenijeti poruku i dati dovoljno informacija kako bi čitatelj nakon pročitanoga teksta saznao dovoljno i nebi morao tražiti daljnje informacije.

KRAĆI TEKST

Društveni mediji: Platforme poput Twittera, Instagrama i TikToka često imaju karakterna ili vremenska ograničenja. Ovdje je kraći tekst dobar za sažeto prenošenje poruke.

Oglasi i reklame: Učinkovit je za naslove, reklame i brza ažuriranja radi što bržeg privlačenje pažnje.

Mobilni uređaji: Na mobilnim uređajima kraći je tekst čitljiviji i probavljiviji.

DULJI TEKST

Detaljne informacije i analitički tekstovi: Dulji tekst omogućuje detaljnija objašnjenja, dubinsku analizu i sveobuhvatno pokrivanje tema. Ovo je korisno za članke, postove na blogu i obrazovni sadržaj.

Prednosti optimizacije za tražilice (SEO): Dulji sadržaj često ima bolju izvedbu za SEO. Tražilice preferiraju sveobuhvatan, dobro napisan sadržaj.

Izgradnja autoriteta: Detaljni i dobro istraženi dulji tekstovi mogu vas postaviti kao autoritet u vašem području ili niši.

Kombinacija kraćega i duljega: Ključno je pronaći pravu ravnotežu između to dvoje na temelju preferencija vaše publike i platforme koju koristite. Ponekad kombinacija kratkog i dugog sadržaja može biti pun pogodak. Na primjer, rabite kraće tekstove kao mamce kako biste privukli pozornost i usmjerili korisnike na dulji, detaljniji sadržaj. Pružite sažetke ili naglaske unutar duljeg sadržaja kako biste zadovoljili i čitatelje koji traže detaljne informacije.

U svojoj sam poslovnoj praksi dosta slala pozivnica na događaje. Trudila sam se u pozivnicu staviti sve relevantne informacije kako uzvanici nebi morali gubiti vrijeme i istraživati dalje o događaju, nego bi sve saznali iz jednoga čitanja. Bilo je prilika kada su mi nadređeni predlagali da skratim tekst pozivnica na minimum čisto zbog straha da primatelji neće imati vremena cijelu pozivnicu pročitati i onda je nakon takvih skraćenih pozivnica bilo dosta nedoumica o događaju, pa su telefoni zvonili non-stop. Tako je ispalo da su iz straha od predugačke pozivnice napravili više posla i sebi i drugima.  Važno je da tekst bude što kraći i koncizniji ali se ne smijemo "zaletjeti" u tom skraćivanju pa prenijeti polovičnu informaciju.

ZAKLJUČAK

S obzirom na to da je smanjenje raspona ljudske pažnje velik izazov i nuspojava doba u kojem živimo, nema nam druge nego ju prihvatiti i tražiti načine da ju prevladamo. Nabrojanim metodama možemo značajno umanjiti težinu tog izazova. Privlačenje pažnje je stalan proces koji zahtijeva kontinuirano učenje, eksperimentiranje i prilagodbu. Razumijevanjem samoga sebe, svoje publike i stalnim pružanjem vrijednog i zanimljivog sadržaja možete povećati svoje šanse da se istaknete u današnjem konkurentskom okruženju. Učinkovitost vašeg sadržaja ovisi o njegovoj kvaliteti, relevantnosti i tome koliko dobro odgovara potrebama vaše publike. Testirajte različite duljine, analizirajte metriku i prilagodite svoju strategiju na temelju onoga što najbolje odjekuje kod vaše publike na svakoj platformi ili za svaku vrstu sadržaja koji proizvodite. 

Koja vam je najbolja dostavna služba u Hrvatskoj?

Budući da se bliži vrijeme božićnih i novogodišnjih blagdana, i da je "crni petak" i "crni tjedan" iza nas, vjerujem da se značajan broj čitatelja odlučio za kupnju informatičke opreme i raznih "pametnih spravica" putem interneta. Nudili su se, a i još se nude, dobri popusti za web kupnju. S obzirom da se takva elektronika većinom dobije "vakum zapakirana" i ne može se vidjeti i isprobati prije kupnje u trgovini onda nekad može biti isplativije kupiti ju online. Obzirom na spomenute blagdane, dostavne službe trenutno imaju jako puno posla.  Iako za dostavne tvrtke ova prosinačka sezona povećanog broja dostava nebi trebala biti iznenađenje mnogi u to vrijeme "podbace". Tu sada isplivaju oni najbolji.  Kao kada se najavi poplava pa su sve službe "na nogama" tako bi i oni trebali biti pripravni za ovaj dio godine. Da li zaista jesu?

Foto:Super Straho, Unsplash.com

Budući da sam u zadnjih par godina imala veću potrebu za uslugama dostavnih službi, imala sam priliku ostvariti kontakt s većinom dostavnih službi na našem tržištu. Na žalost,  nemam sa svima pozitivna iskustva. Razlog tome je što se većina ne drži svojih dostavnih rokova, ne plaćaju nikakvu odštetu zbog velikih kašnjenja dostave i očekuju da ih se cijeli dan čeka na lokaciji dostave. Isto tako, neki od njih očekuju da sami preuzmemo svoj paket na nekim dostavnim lokacijama ili u njihovim skladištima. Ako sami idemo po paket da li se to i dalje zove dostava? Da li i za to trebamo platiti punu cijenu dostave?

Postoji li pravilnik o radu dostavnih službi?

Za univerzalne poštanske usluge koje obavlja Hrvatska pošta postoji Zakon o poštanskim uslugama. Za ostale dostavne službe koje rade u Republici Hrvatskoj nema objedinjeni pravilnik, po mome saznanju. Mislim da bi bilo idealno kada bi on postojao i kojega bi se svi trebali pridržavati dok su na našem tržištu. Ne mislim samo na dostavne službe nego bih proširila taj pravilnik i na trgovine koje dostavljaju svoju robu putem dostavnih službi ili u samostalnom aranžmanu. Ja ne mislim da je to samo hrvatski problem, vjerujem da je problem dostavnih službi prisutan svugdje u svijetu. No neke države to bolje reguliraju a neke lošije. Isto tako, neke trgovine ili dostavne službe svojim kupcima vrate trošak dostave ako su oni krivi za kašnjenje dostave, na primjer IKEA i Hrvatska pošta (HP) po mome iskustvu. HP odobrava odštetu nakon zaprimljene službene žalbe ili reklamacije i vrati naknadu štete od vrijednosti trostrukog iznosa plaćene poštarine zbog kašnjenja pošiljki. Oni isplaćuju i druge vrste odšteta. Više o tome u nastavku teksta.  

Naknada štete u unutarnjem i međunarodnom prometu, Članak 57.

(1) Pošiljatelj ili druga ovlaštena osoba može u roku od 30 dana od dana primitka prihvaćenog

prigovora iz članka 54. stavka 4., ili prihvaćene pritužbe iz članka 54. stavka 5., ili odluke Agencije iz članka 55. stavka 7. ovoga Zakona, kojom je spor riješen u korist korisnika poštanskih usluga, davatelju poštanskih usluga podnijeti zahtjev za naknadu štete.

(2) Davatelj poštanskih usluga obvezan je pošiljatelju ili drugoj ovlaštenoj osobi isplatiti za pošiljke u unutarnjem prometu sljedeću naknadu štete:

1. za gubitak, potpuno oštećenje ili umanjenje sadržaja:

a) preporučene pošiljke – u visini peterostrukog iznosa naplaćene cijene poštanske usluge,

b) pošiljke s označenom vrijednosti – u visini iznosa označene vrijednosti;

2. za djelomično oštećenje ili umanjenje sadržaja:

a) preporučene pošiljke – u iznosu koji odgovara stvarnoj vrijednosti oštećenog ili umanjenog

sadržaja pošiljke, ali najviše do peterostrukog iznosa naplaćene cijene poštanske usluge,

b) pošiljke s označenom vrijednosti – u iznosu koji odgovara stvarnoj vrijednosti oštećenog ili

umanjenog sadržaja pošiljke, ali najviše do iznosa označene vrijednosti;

3. za prekoračenje roka prijenosa i uručenja pošiljke – u visini trostrukog iznosa naplaćene cijene poštanske usluge.

(3) Kada poštanska usluga nije obavljena, davatelj poštanskih usluga obvezan je vratiti naplaćenu cijenu poštanske usluge.

(4) U slučajevima iz stavka 2. ovoga članka davatelj poštanskih usluga obvezan je, osim naknade, vratiti i iznos naplaćene cijene poštanske usluge za potraživanje, kao i iznos naplaćene cijene poštanske usluge, pri čemu se ne vraća onaj dio cijene poštanske usluge koji je naplaćen za označenu vrijednost na pošiljkama s označenom vrijednosti.

(5) Osim iznosa naknade štete i vraćanja cijene poštanske usluge, davatelj poštanskih usluga obvezan je pošiljatelju ili drugoj ovlaštenoj osobi isplatiti i zakonske zatezne kamate, računajući od dana podnošenja zahtjeva za naknadu štete.

Izvor: zakon.hr - članak 57. Zakona o poštanskim uslugama

Ipak, neke  trgovine ili dostavne službe se na pitanje odštete "ogluše" i nakon što dostave paket se više niti ne jave. Na primjer, meni je jedna trgovina namještajem i opremom za dom skoro 90% narudžbi dostavila nakon ugovorenoga roka dostave i bez obzira na napisanu žalbu njihov odgovor  je uvijek bio "ako niste zadovoljni u svako doba možete odustati od narudžbe". Je li to ispravan način?  Najlakše je odustati, ali ako nam narudžba treba i ako smo čekali mjesec dva na narudžbu onda je neprofesionalno nuditi odustajanje kao soluciju. Kod njih me posebno smeta njihovo pravilo da cijelu narudžbu šalju u jednoj dostavi pa ako oni kasne s dostavom (jer na primjer čekaju na jedan artikl od svih naručenih), oni neće poslati dio narudžbe, koji je njima spreman za dostavu, nego će svi artikli kod njih čekati na skladištu dok ne dođe taj jedan artikl. I bez neke isprike, ja bih rekla monopolistički, nakon nekoliko tjedana (a nekada i mjeseci) dostave artikle kao da kašnjenja nije ni bilo. Čitava je nauka shvatiti kada će vam naručeni artikli biti dostavljen. Kada naručujete odmah raspoložive artikle piše "dostava od 3 do12 radnih dana". Onda kod artikala koji nisu odmah raspoloživi piše "Ako naručite danas očekivani datum isporuke je između  3.1. i 12.1." ali nigdje ne piše da je to datum do kada će oni nabaviti artikl pa na to trebate dodati još i 3-12 radnih dana za dostavu. Takva objašnjenja daju tek nakon plaćanja i nakon što zakasne dostaviti i na tih plus 12 radnih dana. Tako da morate biti jako oprezni kada naručujete božićni poklon ako ne želite da vam on dođe iza Božića. U ovome slučaju se možete pozvati na Zakon o zaštiti potrošača, članak 35, stavak 2.2 koji govori o zavaravajućoj poslovnoj praksi. O tome ću detaljno pisati drugom prilikom.

Koje su najpoznatije dostavne službe u Hrvatskoj?

Meni najpoznatije dostavne službe s dostavom od vrata do vrata su DHL, DPD, Fedex,  Gebruder Weiss, GLS, Hrvatska pošta, Intereuropa, Overseas Express. i UPS. Ako sam neku veću izostavila molim naše forumaše da me nadopune.

Iz moga iskustva, najviše sam doticaja imala s GLS službom. Ne bih mogla reći da je to najbolja služba ali su definitivno najzastupljeniji kod većine trgovaca koji su meni dostavili narudžbu na kućna vrata. Dosta su zastupljeni i DPD, Hrvatska pošta i Overseas Express. Mislim da su DHL, Fedex i UPS više orijentirani na međunarodne dostave i po mom iskustvu njih trgovine ne koriste za dostavu kupljene robe.

Za ili protiv?

DPD

Iz mog iskustva DPD pošalje  SMS poruku s terminom dostave par sati prije same dostave, što je pozitivno, ali u poruci nema broja kurira pa ako imate neka pitanja ili dostava ne stiže u terminu morate zvati centralni broj za korisnike pa možete  na telefonu čekati i pola sata do javljanja operatera. Dogodilo mi se da sam čekala pošiljku u zakazano vrijeme i kako nije stizala jedva sam dobila operatera koji mi je rekao da dostavljač nije našao adresu pa smo onda prošli detalje adrese i za dva dana je stigla pošiljka. Kada sam pitala kurira zašto me nije nazvao ako je bilo nedoumica s adresom, a on mi je odgovorio da "gdje bi on stigao kada bi zvao korisnike". Znači  po njemu ispada da je veća "ušteda vremena i resursa" doći na adresu dva puta nego nazvati korisnika kod prvoga pokušaja dostave. Smatram da se takve stvari nebi trebale događati. Gospođa iz korisničke službe DPD-a mi je potvrdila da kuriri nisu obvezno nazvati korisnike pa eto moj savjet im je da promjene pravilnik jer ih ova loša komunikacija košta bespotrebne ponovne dostave, a i reputacije.

GLS

Iz moga iskustva, GLS često pošalje SMS poruku o prispijeću pošiljke kada je kurir gotovo pred vratima, a nekad i nakon dostave. Nekada je SMS stizao dan ranije i čak je u toj poruci bio i okvirni termin dostave. Pozitivno je to što se trude dostaviti pošiljku iz prvoga pokušaja pa kurir nazove ako ne može naći adresu ili ima nekih pitanja. U SMS-u bude broj kurira pa ga se može nazvati ako je neki problem s dostavom.

Gebruder Weiss

S njima sam imala komunikaciju samo kada sam kupovala nešto iz IKEA-e ili Bauhausa. Oni su mi slali čak tri SMS poruke kako bi najavili dostavu. U poruci piše da će dostavljač još i nazvati prije dostave, što zaista i bude. Korisnicima nije unaprijed poslan broj kurira.

Hrvatska pošta

Kako Hrvatska pošta mora operirati po već spomenutom Zakonu o poštanskih uslugama, bez obzira na iskustva oni čine stup poštanskih usluga u RH. Ja bih rekla da su se njihove usluge popravljale iz godine u godinu. Ove godine prolaze kroz neku krizu zbog nedavnih štrajkova i bojim se da će to značajno narušiti i kvalitetu njihove usluge. Prije oko 5 godina su u prosincu radili čak i nedjeljom što je mene iznenadilo kada mi je u nedjelju pozvonio poštar. Oni za svoje pakete šalju SMS poruke s datumom i vremenom dostave samo što se, na žalost, rijetko drže tih termina. U zadnje vrijeme pošalju broj poštara u SMS poruci i to je značajno povećalo nivo usluge, jer se s poštarom možete dogovoriti oko termina i izbjeći nepotrebna čekanja.

Overseas Express

S njima sam imala i dobra i loša iskustva. Dobra iskustva su što u email poruci koju vam pošalju dostave broj kurira pa se s njime možete dogovoriti. U mome slučaju su se držali termina dostave za većinu pošiljki. Loše iskustvo je bilo kod dostave pošiljke od Telemach-a. Kurir mi nije htio dati pismo jer adresa na kojoj sam primila pošiljku nije ista kao adresa u osobnoj. Rekao je da to mora biti ista adresa i nije mi dao pošiljku.  Telemach služba za korisnike se čudila tome i rekli su da to nije pravilo Telemach tvrtke, ali kurir je bio uporan i nije dao pismo. Telemachovi operateri su zvali centralu Overseas-a gdje su im potvrdili da je to pravilo kojeg se Overseas drži za Telemach pošiljke.  Očito je to neka loša komunikacija na nivou službi za ugovaranje. Nitko se nije niti ispričao, a ja sam izgubila hrpu vremena nepotrebno.

Zaključujem, da bi odredili koja je dostavna služba najbolja moramo staviti na vagu što nama najviše znači kod dostave na kućna vrata. Da li nam je važno imati broj mobitela od kurira u SMS poruci, ili dobiti SMS poruku o terminu dostave par sati prije dostave. Isto tako, moramo odlučiti je li nam je važnija cijena ili kvaliteta usluge. Moram upozoriti kako svi oni očekuju da imate točan iznos novaca spreman za dostavljača ako plaćate pouzećem. Većina njih prima kartice ali ne svi, pa se raspitajte na vrijeme. Skrenula bih pažnju i na to da većina trgovaca koja prodaje robu online nema prikup oštećenih proizvoda ili povrata proizvoda preko dostavne službe, pa ćete morati sami platiti poštarinu ili osobno odnijeti vraćenu robu u neki trgovački centar. Emmezeta nudi prikup ali ga njima unaprijed morate platiti Internet bankarstvom kada vam pošalju ponudu. Imajte na umu da većinu artikala kupljenih online (sve osim posebnih artikala poput hrane, pića, avionskih karata, koncertnih karata i sl) možete vratiti nekorištene i bez obrazloženja u roku od 14 dana od preuzimanja pošiljke. Možete vratiti osobno ili dostavnom službom o svome trošku. Mnogi vam takav povrat neće odmah odobriti, ali pozovite se na Zakon o zaštiti potrošača, članak 79.

ANKETA

Koja vam je dostavna služba najbolja?

DHL, 

DPD, 

Fedex,  

Gebruder Weiss, 

GLS, 

Hrvatska pošta, 

Intereuropa, 

Overseas Express. 

UPS.